Customer Retention Là Gì? Cách Tối Ưu Customer Retention - Devteam

Theo một thống kê thì chi phí để có một khách hàng mới nhiều gấp 7 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Duy trì khách hàng (Customer Retention) luôn là điều cần thiết mà các doanh nghiệp phải làm, chính vì điều đó mà tỷ lệ giữ chân khách hàng là một số liệu đáng lưu tâm. Khi bạn theo dõi con số này, bạn biết khi nào bạn cần thực hiện các thay đổi quan trọng hoặc chuyển đổi chiến lược để đạt được mục tiêu tăng trưởng và bán hàng của mình. Vậy Customer Retention là gì và cách tối ưu Customer Retention như thế nào? Bài viết này sẽ giải đáp hoàn toàn những câu hỏi trên.

Xem thêm:

Customer Retention là gì?

Customer Retention có nghĩa là tỉ lệ duy trì khách hàng, hiểu đơn giản hơn là giữ chân khách hàng. Ở đây đề cập đến khả năng giữ chân khách hàng của công ty hoặc sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định. Hầu hết các dịch vụ, các nền tảng thương mại điện tử và các doanh nghiệp khác đều có thể đo lường được tỉ lệ này bằng cách tính toán phần trăm khách hàng quay lại mua hàng và sử dụng dịch vụ của bạn.

Customer Retention là gì?

Nếu tỉ lệ này thấp, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn kém trong mắt khách hàng hoặc chăm sóc sau khi bán hàng là chưa tốt. Tỉ lệ duy trì khách hàng cũng là một yếu tố để tính toán giá trị trung bình của một khách hàng.

Tỉ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate – CRR)

CRR là chỉ số về tỉ lệ khách hàng mua/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào loại hình và tính chất kinh doanh, các doanh nghiệp có thể tính chỉ số CRR theo các khoảng thời gian khác nhau: năm, tháng, tuần… Thông thường, khoảng thời gian này phụ thuộc vào chu kì mua sắm hoặc mức độ thường xuyên mà giao dịch mua/bán được thực hiện.

Công thức:

(CE – CN)/CS x 100%

  • CE: số khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
  • CN: số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
  • CS: số khách hàng ở đầu giai đoạn đó.
Customer Retention Rate – Tỉ lệ duy trì khách hàng

CRR là chỉ số quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp tốt đến đâu, tốc độ phát triển của doanh nghiệp nhanh nhường nào. Mức độ duy trì khách hàng càng lớn, sự phát triển của doanh nghiệp càng vững mạnh. Hơn thế nữa, chúng ta đều biết rằng việc có thêm 5 khách hàng mới tốn chi phí hơn nhiều so với giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, nếu bạn có thể khuyến khích các khách hàng trung thành ở lại với doanh nghiệp của bạn lâu hơn, bạn sẽ tối đa hóa doanh thu của bạn.

CRR giúp các doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp.

Cách tối ưu Customer Retention

Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi

Bước đầu tiên để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là hãy cung cấp nhiều hơn mong đợi của khách hàng, điều đó có nghĩa là vượt ra ngoài nhiệm vụ để làm hài lòng khách hàng hiện tại.

Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và ngành nghề của bạn, chiến thuật bạn sử dụng sẽ khác nhau, nhưng đây là một quy tắc cơ bản: bạn có thể làm gì khác để mọi người biết rằng bạn coi họ là khách hàng ngoài việc mua hàng. Bạn nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình. Lựa chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

✓ Đưa đến cho khách hàng một lộ trình cụ thể

Việc bắt đầu sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ mới có thể sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị choáng ngợp. Nếu như họ cảm thấy khó có thể định hướng việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ nhanh chóng mất đi hứng thú.

Cách tối ưu Customer Retention hiệu quả

Bạn nên tạo ra một bản hướng dẫn hoặc một lộ trình để hướng dẫn khách hàng tìm hiểu các tính năng và đặc điểm của sản phẩm. Việc này sẽ giúp bạn dễ dàng hơn để có thể nắm được cảm nhận cũng như kỳ vọng của khách hàng, từ đó cung cấp thêm thông tin mà họ cần về sản phẩm.

Khi khách hàng cảm thấy sẽ đạt được những gì họ kỳ vọng với sự giúp đỡ từ phía doanh nghiệp của bạn, họ sẽ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn lâu hơn. Vì vậy việc định hướng và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.

✓ Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để tăng CRR. Mọi người hiểu rằng bằng cách đăng ký một chương trình khách hàng thân thiết, họ có thể nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi họ mua sắm.

Cho phép khách hàng đổi các điểm thưởng tích lũy sẵn để nhận phần thưởng thực tế, có thể là bất cứ thứ gì ưu đãi cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Điểm thưởng cũng thúc đẩy con đường của người mua sắm đến phần thưởng, thúc đẩy họ thực hiện thêm hành động để trân trọng lại trải nghiệm kiếm điểm đó. Triển khai các quà tặng tri ân, ưu đãi với những thành viên lâu năm, nhân ngày sinh nhật, ngày lễ…

Luôn giảm giá cho khách hàng thân thiết chính là một cách để họ quay lại tìm bạn khi có nhu cầu, tất nhiên vẫn cần phải tính toán xem giảm giá như thế nào để vẫn có thể kích thích khách hàng thực hiện giao dịch mà không khiến cửa hàng bị lỗ vốn.

Xây dựng nhiều chương trình ưu đãi giúp duy trì lượng khách hàng

Một trong những cách kích thích sự quan tâm của khách hàng là thực hiện những chương trình quay số trúng thưởng hoặc bốc thăm trúng thưởng. Trên thực tế, những chương trình như vậy thu hút được số lượng khách hàng tham gia rất đông đảo và đây cũng là một trong những cách làm Marketing hiệu quả.

Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập chi tiết về các hành động mà khách truy cập của bạn thực hiện, chẳng hạn như nội dung họ đọc, các sản phẩm họ thêm vào giỏ hàng thanh toán và những thứ họ chia sẻ, sau đó sử dụng thông tin đó để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

Khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm đến nhu cầu và mục đích của họ, được chăm sóc với các dịch vụ tốt nhất dựa trên mong muốn của mình một cách nghiêm túc và thực tế. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng tin tưởng, lựa chọn lâu dài khi hiểu rõ về doanh nghiệp.

Chủ động giao tiếp

Bằng cách tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, bạn đang thành công trong việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Hãy chủ động gửi đến khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Rất có thể khách hàng đang tìm kiếm thêm và muốn biết liệu những gì bạn cung cấp có phù hợp với nhu cầu của họ trong thời gian dài hay không, tuy nhiên họ lại chưa biết cách. Khi đó, bạn cần gửi đến khách hàng của mình những thông tin cần thiết và khuyến khích họ, khiến họ trở nên hứng thú và tích cực hơn.

Doanh nghiệp nên tương tác tốt với khách hàng

✓ Thường xuyên xin phản hồi từ khách hàng

Sự thất vọng của khách hàng chính là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng rời bỏ bạn. Để có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự thất vọng của khách hàng, bạn cần thường xuyên lấy ý kiến phản hồi từ họ. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng thường xuyên như vậy còn chứng tỏ doanh nghiệp của bạn luôn nỗ lực để phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ hơn nữa.

Nâng cao lợi thế cạnh tranh

Bạn đang làm gì khác biệt để cạnh tranh với đối thủ của mình? Những gì bạn có có đủ giữ chân khách hàng, không để họ rời bỏ bạn để tìm đến những đối thủ cạnh tranh khác  hay không? Để giữ chân khách hàng, bạn cần phải nâng cao lợi thế cạnh tranh, đó là những điểm khác biệt giúp bạn nổi bật hơn hẳn đối thủ của mình. Điều đó sẽ làm cho khách hàng lựa chọn bạn chứ không phải một nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào khác. Có rất nhiều cách để bạn nâng cao lợi thế của doanh nghiệp mình như: giảm giá các sản phẩm theo một lộ trình cụ thể, nâng cao dịch vụ sau bán hàng, đưa ra chiến lược quảng cáo PR sáng tạo, hợp lý.

✓ Phát triển giải pháp phần mềm

Sử dụng những công cụ phân tích để hiểu sâu hơn về mong muốn của khách hàng theo cách của họ. Một khi đã thấu hiểu khách hàng (biết được những dịch vụ nào cần thiết với họ mà không cần phải hỏi trực tiếp), công ty sẽ có những giải pháp hợp lý hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.

Sử dụng giải pháp phần mềm cũng là cách giữ chân khách hàng

Cần nghiên cứu phát triển các giải pháp CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ với khách hàng) bên cạnh việc tiếp tục sử dụng những giải pháp hiện có. Quan tâm đến sự đồng bộ giữa các chiến lược, tiến trình và những thông tin cần thiết là cách đảm bảo cho chiến dịch đi đúng hướng và thành công.

CHỜ ĐÃ

Bạn muốn có một phần mềm hữu hiệu để, hỗ trợ chăm sóc khách hàng và duy trì lượng khách hàng cho doanh nghiệp? Vậy, hãy liên hệ ngay, các chuyên gia tư vấn của DevTeam sẽ hỗ trợ cho bạn!

Lời kết

Thông qua bài viết, hy vọng Quý khách hàng đã có thể hiểu rõ hơn về Customer Retention là gì và cách tối ưu Customer Retention một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. Ngoài các giải pháp trên, DevTeam cung cấp công cụ công nghệ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động này chính là phần mềm quản lý khách hàng CRM, nếu doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng phần mềm trên, hãy liên hệ với chúng tôi để nhận được sự tư vấn tận lực, tận tâm nhất.

Bạn cần tư vấn

Bạn cần tư vấn về lập trình website, app mobile hay giải pháp phần mềm?
Để lại số điện thoại của bạn - Devteam sẽ gọi lại ngay!


Gửi địa chỉ Email liên hệ của bạn

Nhập email của bạn, chúng tôi sẽ liên hệ cho bạn ngay.